每年央視315晚會，都會讓眾多企業提心吊膽。央視不只會曝光造假產品，還會曝光售后服務問題，讓315不僅僅是打假，真正成為“維護消費者權益”的日子。
今年315晚會曝光7家企業，其中不乏耐克和互動百科這樣的大企業，而在涉及的問題中，有信息造假、產品造假、資質造假等，這些為消費者帶來極大的損失和困擾。在合法權益受到侵害時，這些假冒產品還會造成售后服務的“難處理”，一旦售出，根本無法保障。
而提起售后服務，無疑是汽車行業的痛點。向來“買車容易養車難”，主要就在于汽車作為一種持續性消費產品，其在售后影響要遠遠超過其他任何產品。
然而，汽車產業的售后服務卻一直是汽車投訴重災區。
據中國消費者協會發布《2016年全國消協組織受理汽車產品投訴統計分析》和《汽車互聯網廣告真實性專題維權報告》數據顯示：2016年，售后服務問題、合同爭議和產品質量是引發汽車產品投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。
2016年度，全國消協組織共錄入受理汽車產品(含零部件)投訴15247件，其中，達成調解協議12022件，未達成調解協議1156件，消費者撤回投訴472件，投訴解決率78.84%，為消費者挽回經濟損失8848萬元。
從投訴熱點來看，主要有以下幾個方面：
一是售后服務問題：主要集中在同一質量問題多次維修、不履行三包義務等。消費者具體投訴問題主要有：維修水平不高，無法落實售后承諾，維修保養價格不明示、不透明、亂收費。
二是合同問題，主要集中在合同違約行為和不平等格式條款。具體合同類投訴問題主要有：購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回；合同不規范，對車輛交付時間、配置標準等售后服務條款輕描淡寫，混用定金和訂金概念造成雙方權利不對等；簽訂合同不履約；部分汽車銷售人員為了業績和提成，口頭承諾購車優惠或補貼，車輛售出后，不兌現承諾。
三是質量問題，投訴集中在產品性能、不合格商品和失效、損毀或滅失三方面。具體質量類投訴主要有：發動機、變速箱、儀表板等主要部件出現故障；異響、異味、異常抖動等爭議大的問題；汽車輪胎早期磨損、爆裂等現象。此外，汽車質量問題還涉及檢測鑒定問題，消費者維權比較困難。
四是二手車問題。二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實信息，比如，事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費陷阱。中消協提示消費者，汽車4S店以及廠家授權維修站均為全國聯網，每次進店保養或維修都會記錄維修時的里程數，消費者可以進行核查。
五是汽車金融問題，主要是：部分經營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險，強制貸款買車的消費者繳納金融服務費等；繳納續保押金或續保保證金，即汽車銷售商規定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內續保，否則押金不予退還；收取按揭手續費，現在許多經營者開展零費率車貸的優惠活動，但零費率不等于零手續費，經營者售車時往往淡化兩者的區別，導致購車糾紛。
而在售后服務問題上，汽車服務后市場是車主接觸最多的，畢竟維修保養預約是用戶普遍采取的行為，但很多情況下，當用戶提出具體問題時，有些4S店工作人員往往無法給出滿意的回答。因此，專業性將成為服務人員的核心價值，成為各品牌專業服務能力的差異所在。
另外，“維修質量”也是用戶渠道選擇時的重要指標，而在維修質量方面，“首次修復能力”和“正確診斷問題能力”兩項具體指標表現相對較弱，更容易引發用戶的集中抱怨。
當然，也有不少用戶反饋，其實他們最關心的是售后的透明度，如果4S店能將維修保養信息公開，并讓那些零整比超高的配件定期曝光，并提供完整、對稱的相關信息，便于消費者選擇，用戶自不會過分投訴售后服務。
315的核心在于維護消費者權益，而產品售出后的服務無疑是用戶對產品最好的評價，如果售后服務方面一直受到消費者質疑，那企業可就要當心了，或許明年315晚會中榜的就是你。
作者：道哥說車
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