9月6日，北京新能源汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)會發(fā)布《北京市示范應(yīng)用新能源小客車售后服務(wù)規(guī)范》征求意見稿。
根據(jù)該文件，生產(chǎn)企業(yè)是新能源小客車產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和安全的第一責(zé)任人，應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，保障新能源小客車的安全運行。
值得一提的是，該文件首次針對動力電池提出了明確的質(zhì)保條款。在三包有效期內(nèi)，動力電池、驅(qū)動電機(jī)累計更換2次后，或者動力電池、驅(qū)動電機(jī)的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，動力電池、驅(qū)動電機(jī)與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計算，消費者選擇換車或退車的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)換車或退車。
北京市示范應(yīng)用新能源小客車售后服務(wù)規(guī)范(征求意見稿)
1.范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了北京市示范應(yīng)用新能源小客車售后服務(wù)的經(jīng)營者義務(wù)、三包責(zé)任及爭議處理、廢舊動力電池回收要求、安全風(fēng)險防控要求。
本標(biāo)準(zhǔn)是對新能源小客車售后服務(wù)的基本要求，鼓勵新能源小客車經(jīng)營者做出更有利于維護(hù)消費者合法權(quán)益的嚴(yán)于本標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)承諾。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于在北京市示范應(yīng)用的家用新能源小客車售后服務(wù)市場的管理。
2.規(guī)范性引用文件
下列文件對于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T 19596-2004 電動汽車術(shù)語
GB/T 5624-2005 汽車維修術(shù)語
GB/T 19000-2008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語
CB/T 16739-2014 汽車維修業(yè)開業(yè)條件
GB/T 18344-2001 汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范
GB/T ××-×× 電動汽車遠(yuǎn)程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范(送審稿)
3.術(shù)語和定義
GB/T 19596-2004、GB/T 5624-2005、GB/T 19000-2008所界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
3.1新能源小客車 new energy passenger car
指小型、微型純電驅(qū)動載客汽車，包括純電動汽車及燃料電池汽車。
3.2售后服務(wù) after-sales service
指汽車銷售之后由生產(chǎn)企業(yè)及相關(guān)經(jīng)營者對新能源小客車提供的相關(guān)服務(wù)，包括保養(yǎng)、修理、更換、退貨、廢舊動力電池回收、安全風(fēng)險防控等。
3.3生產(chǎn)企業(yè) manufacturer
指在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的生產(chǎn)新能源小客車并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證的單位。從中華人民共和國境外進(jìn)口新能源小客車到境內(nèi)銷售的單位視同生產(chǎn)企業(yè)。
3.4 銷售者 distributor
指以自己的名義向消費者直接銷售、交付新能源小客車并收取貨款、開具發(fā)票的單位或者個人。
3.5修理者 repairer
指與生產(chǎn)企業(yè)或銷售者訂立代理修理合同，依照約定為消費者提供新能源小客車修理服務(wù)的單位或者個人。
3.6經(jīng)營者 operator
包括生產(chǎn)企業(yè)、銷售者、向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者、修理者等。
3.7產(chǎn)品質(zhì)量問題 product quality problem
指新能源小客車出現(xiàn)影響正常使用、無法正常使用或者產(chǎn)品質(zhì)量與法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符合的情況。
4.經(jīng)營者義務(wù)
4.1生產(chǎn)企業(yè)義務(wù)
4.1.1生產(chǎn)企業(yè)是新能源小客車產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和安全的第一責(zé)任人，應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，保障新能源小客車的安全運行，嚴(yán)格執(zhí)行《北京市示范應(yīng)用新能源小客車管理辦法(2015年修訂)》、《北京市示范應(yīng)用新能源小客車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品備案管理細(xì)則(2015年修訂)》相關(guān)售后服務(wù)要求。
4.1.2公開售后服務(wù)信息，至少包括：
a)售后服務(wù)承諾；
b)售后服務(wù)流程；
c)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)信息；
d)汽車維修技術(shù)信息等。
4.1.3售后服務(wù)承諾至少包括：
a) 產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾；
b)續(xù)駛里程承諾，包括正常續(xù)駛里程、高低溫使用環(huán)境下的續(xù)駛里程衰減程度、關(guān)鍵零部件包修期內(nèi)續(xù)駛里程衰減程度承諾等。其中關(guān)鍵零部件包修期內(nèi)續(xù)駛里程衰減程度承諾應(yīng)不超過35%，即續(xù)駛里程(按60 km/h等速法測量)低于《公告》中申報的相應(yīng)參數(shù)的65%以下時，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)為消費者提供免費或有償維修、維護(hù)、更換服務(wù)。
c)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；
d)對售后服務(wù)人員和消費者的培訓(xùn)；
e)售后服務(wù)項目及內(nèi)容；
f)備件提供及質(zhì)量保證期限；
g)售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋；
h)動力電池回收；
i)安全風(fēng)險防控；
j)索賠處理；
k)在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時的應(yīng)對措施等。
4.1.4產(chǎn)品使用說明書應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求，內(nèi)容應(yīng)包含：
a)續(xù)駛里程(需注明高低溫環(huán)境、電空調(diào)等部件的使用、快速充電、深度放電等對續(xù)駛里程的影響程度)；
b)充電注意事項；
c)動力電池類型、參數(shù)和維修保養(yǎng)注意事項；
d)車輛長時間停用注意事項；
e)涉水注意事項等。
4.1.5三包憑證應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求，并明示動力電池及管理系統(tǒng)、驅(qū)動電機(jī)及其控制器、整車控制器等關(guān)鍵零部件的三包條款、包修期和三包有效期等。
4.1.6建立科學(xué)、合理的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
a)在北京市設(shè)有和保有量相適應(yīng)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)；
b)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)需要具備二級以上資質(zhì)(含二級)。
4.1.7參與充電設(shè)施的建設(shè)。
a)每個售后服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備合適數(shù)量的充電設(shè)施，保證通電且具備充電條件；
b)充電設(shè)施應(yīng)滿足國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并接入全市統(tǒng)一的充電設(shè)施公共服務(wù)管理系統(tǒng)平臺；
c)承擔(dān)或委托相關(guān)機(jī)構(gòu)組織單位和個人的充電條件確認(rèn)、建設(shè)自用充電設(shè)施，并納入其售后服務(wù)體系；
d)承諾提供安全使用指導(dǎo)和培訓(xùn)等服務(wù)；
e)定期檢查充電設(shè)施，保障充電設(shè)施安全。
4.2 銷售者義務(wù)
4.2.1承擔(dān)三包責(zé)任。
4.2.2向消費者提供累計不少于2小時的新能源小客車使用和維護(hù)培訓(xùn)，并提供培訓(xùn)資料，培訓(xùn)內(nèi)容至少包括：
a)充電注意事項；
b)行駛中突發(fā)狀況處理辦法；
c)車輛及電池等關(guān)鍵零部件日常維護(hù)保養(yǎng)注意事項；
d)相關(guān)安全注意事項；
e)常見故障及解決方法等。
4.3 修理者義務(wù)
4.3.1嚴(yán)格執(zhí)行GB/T 16739-2014、GB/T 18344-2001的相關(guān)要求。
4.3.2具備對車載能源系統(tǒng)、驅(qū)動系統(tǒng)、控制系統(tǒng)及子系統(tǒng)和相關(guān)部件的故障診斷專用儀器和軟件，具備相應(yīng)的維修服務(wù)能力和更換能力。
4.3.3建立配件維修可追溯制度。應(yīng)記錄動力電池及管理系統(tǒng)、驅(qū)動電機(jī)及其控制器、整車控制器等關(guān)鍵零部件的采購、使用信息，查驗產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，并留存動力電池及管理系統(tǒng)、驅(qū)動電機(jī)及其控制器、整車控制器等關(guān)鍵零部件的來源憑證。
4.3.4 配備合適的人力資源。
a) 配備新能源小客車售后服務(wù)相應(yīng)的服務(wù)經(jīng)理，以及專業(yè)的技術(shù)人員、維修人員和接待人員等；
b)關(guān)鍵崗位和工種應(yīng)經(jīng)過科學(xué)規(guī)范的教育培訓(xùn)之后持證上崗。
4.3.5具有必要的服務(wù)場地和維修設(shè)備。
a)服務(wù)場地至少包括適量的維修工位、動力電池存放庫、新能源小客車專用停車位(傳統(tǒng)車不得占用)、充電方位指示牌等；
b)維修設(shè)備至少包括量具、故障診斷儀、安全防護(hù)設(shè)備、動力電池專用拆卸工具、維修工位絕緣保護(hù)墊、強(qiáng)電環(huán)境下機(jī)械維修專用工具、水基滅火器、基本維修工具及應(yīng)急事故救援工具等。
